Wpływ jakości usług na satysfakcję i lojalność klientów na przykładzie branży odzieżowej

Abstract

Wiedza na temat klienta docelowego i jego potrzeb stanowi niezbędną informację przy opracowywaniu i wdrażaniu strategii przedsiębiorstwa. Pomiar satysfakcji konsumenta jest podstawowym krokiem w kierunku budowania przewagi konkurencyjnej. W publikacji przedstawiono typy lojalności konsumentów. Scharakteryzowane zostały czynniki wpływające na budowanie atmosfery sprzyjającej zakupom i wzmacniającej poczucie satysfakcji konsumenta. Ukazana została korelacja pomiędzy wielkością zatrudnienia, a strategią firmy w zakresie obsługi klienta. Przedstawiono także dynamikę zmian satysfakcji konsumentów w czasie. Mierniki satysfakcji i lojalności zostały zaprezentowane na przykładach praktycznych.