CKM jako narzędzie poprawy jakości produktów i relacji z klientami

Abstract

W gospodarce opartej na wiedzy (GOW) podstawowym zasobem wykorzystywanym do tworzenia wartości jest wiedza, a stylem zarządzania jest styl partycypacyjny, strategia zaś jest nastawiona na partycypację1. Dane i informacja mają charakter ilościowy, natomiast wiedza jakościowy, a wykorzystana przez człowieka stanowi źródło kompetencji, skuteczności, efektywności, jest kreatorem twórczej postawy, kreowania nowych rozwiązań i procesów2. Organizacje opierające swą działalność na wiedzy włączają kreatywność do zbioru cech opisujących modele organizacyjne. Kreatywność stanowi zdolność człowieka do generowania nowych idei, koncepcji lub nowych skojarzeń i powiązań z istniejącymi już ideami oraz koncepcjami3. W warunkach GOW niezmiernie ważną rolę pełni model przedsiębiorcyinnowatora Schumpetera. Zadaniem podstawowym staje się więc tworzenie nowej wiedzy, generowanie okazji i formułuje nowych kombinacji surowców, wyrobów, technologii, rynków i nowych organizacji4. Połączenie współuczestnictwa, wiedzy, kreatywności i przedsiębiorczości ukierunkowuje działanie organizacji na rozwój wewnętrznych i międzyorganizacyjnych relacji. Rozbudowane wewnętrzne relacje pozwalają postrzegać organizację jako dynamiczną strukturę o charakterze sieciowym, a rozwinięte relacje zewnętrzne jako element dynamicznej i rozległej sieci zależności występującej w otoczeniu5. Wszystkie te przesłanki wskazują, że w procesie budowania przewagi konkurencyjnej niezbędne jest przyjęcie szerokiej perspektywy działania, w ramach której nie można pominąć żadnych możliwości. W praktyce jednak bardzo często pomija się możliwość wykorzystania potencjału relacji z klientami, ich wiedzy i zdolności kreatywnych.