Zarządzanie wiedzą klienta jako narzędzie poprawy konkurencyjności przedsiębiorstwa

Abstract

Współczesne przedsiębiorstwa dążą do zwiększania poziomu swojej konkurencyjności różnymi metodami. Stosują metody optymalizacji rozwiązań organizacyjnych, takie jak reengineering, outsourcing czy lean management, wprowadziły i doskonalą systemy zarządzania jakością, informacjami i wiedzą, prowadzą "wojnę o talenty" oraz pracowników wiedzy, rozwijają kooperację i metody uczenia się w ramach aliansów strategicznych. Wszystkie te działania podejmują w celu wzbogacenia zasobu kompetencji. Tymczasem nadal mało docenionym źródłem możliwej do wykorzystania wiedzy jest klient - instytucjonalny, jak i indywidualny.

Celem niniejszego artykułu jest zaprezentowanie idei zarządzania wiedzą klienta, procesów z udziałem wiedzy, których idea ta dotyczy, oraz podstawowych sposobów jej realizacji. Nie jest to idea nowa, bowiem opisywano ją już na początku pierwszej dekady XXI wieku, określając ją jako Customer Knowledge Management (CKM). Za pionierską publikację na ten temat należy niewątpliwie uznać artykuł Five styles of customer knowledge management, and how smart companies use them to create value autorstwa M. Gibberta, M. Leibolda i G. Probsta, opublikowany w 2002 r. w "European Management Journal"2. Wcześniej zagadnienia te były poruszane szeroko w piśmiennictwie naukowym opisującym rozwój teorii aliansów strategicznych3, ale w odniesieniu do przedsiębiorstw partnerskich. Natomiast w ramach zarządzania wiedzą (KM) na istotne znaczenie wiedzy pochodzącej z otoczenia przedsiębiorstwa, w tym od klienta indywidualnego, wskazywali w ostatniej dekadzie XX wieku między innymi I. Nonaka i H. Takeuchi.